Может ли цифровизация негативно влиять на процессы и как с этим бороться? Обо всем этом на своем мастер-классе рассказал Николай Петелин, co-founder банка Точка, на конференции TECH WEEK. Предлагаем вашему вниманию краткий конспект его выступления с основными тезисами.
Проблемы, которые вызвывает автоматизация
При активном внедрении автоматизации сотрудники могут работать не так эффективно, потому что они начинают во многом полагаться на систему. Какие тут есть распространенные проблемы?
1. Сотрудники чувствуют себя менее ответственными за результаты работы, персональная ответственность теряется. Все чаще звучит ответ: «Это не я, это система виновата, это автоматизатор допустил ошибки».
2. Сотрудники меньше сосредотачиваются, считают, что система должна отслеживать те ошибки, которые, гипотетически, они могут допустить при работе с этой же системой.
3. Сотрудники перестают контролировать часть вещей, за которыми они обязаны следить.
1. Сотрудники чувствуют себя менее ответственными за результаты работы, персональная ответственность теряется. Все чаще звучит ответ: «Это не я, это система виновата, это автоматизатор допустил ошибки».
2. Сотрудники меньше сосредотачиваются, считают, что система должна отслеживать те ошибки, которые, гипотетически, они могут допустить при работе с этой же системой.
3. Сотрудники перестают контролировать часть вещей, за которыми они обязаны следить.
Пример от Николая:
«Я запускал в Точке агентскую схему открытия расчетного счета, когда появилась возможность открывать счета не в банке, и первое, с кем мы запустились, это была агентская схема с бухгалтерскими конторами. Это юридические компании, т.е. туда приходил клиент и там же проводили идентификацию.
Никогда не было вопросов по поводу паспорта. Уставы, решения, весь пакет документов, подгружаемый системе, был идеален.
Что сейчас происходит? Тебе предъявляют претензию, что система позволяет подгрузить некачественные документы, не те документы».
То есть уходит контроль специалиста, который считает, что все вопросы должна решать система и порой не досматривает там, где должен был. Хотя да, проверка подлинности документов — вопрос в целом очень сложный.
Чем может обернуться такая ситуация? Мошенники не стоят на месте. И они понимают, что можно использовать эту лазейку в свою пользу.
Вот пример.
Есть в банках такой процесс, когда нужно прислать скан паспорта. Так вот, в сети можно найти живые сервисы, которые позволяют подгрузить фотографию, подобрать шрифты, и это дает возможность не настоящий скан подгрузить для банковского прескоринга. Что дальше происходит? Схему подделки плохо идентифицируют, не проверяют документ и может произойти или открытие счета, или выдача кредита. Мошеннику только этого и нужно.
Никогда не было вопросов по поводу паспорта. Уставы, решения, весь пакет документов, подгружаемый системе, был идеален.
Что сейчас происходит? Тебе предъявляют претензию, что система позволяет подгрузить некачественные документы, не те документы».
То есть уходит контроль специалиста, который считает, что все вопросы должна решать система и порой не досматривает там, где должен был. Хотя да, проверка подлинности документов — вопрос в целом очень сложный.
Чем может обернуться такая ситуация? Мошенники не стоят на месте. И они понимают, что можно использовать эту лазейку в свою пользу.
Вот пример.
Есть в банках такой процесс, когда нужно прислать скан паспорта. Так вот, в сети можно найти живые сервисы, которые позволяют подгрузить фотографию, подобрать шрифты, и это дает возможность не настоящий скан подгрузить для банковского прескоринга. Что дальше происходит? Схему подделки плохо идентифицируют, не проверяют документ и может произойти или открытие счета, или выдача кредита. Мошеннику только этого и нужно.
Как же определить действительно ли паспорт настоящего клиента, избежать ошибки и, соответственно, в некоторых случаях даже суда?
Делать проверки более тщательными. Уже есть системы, которые, например, умеют раскладывать фотографию на слои и определять, что в них содержится информация, что это фотка была подгружена и сделана на таком-то ресурсе.
Это позволяет исключить часть ошибок в процедуре идентификации по документам. Но при этом все же нужно не допускать попустительства и не надеяться только на систему.
Это позволяет исключить часть ошибок в процедуре идентификации по документам. Но при этом все же нужно не допускать попустительства и не надеяться только на систему.
Как управлять новыми процессами максимально результативно?
Идем дальше и посмотрим, как можно добиться, чтобы все хорошо работало (не обязательно в банковской сфере).
Нужна BPMS — это концепция процессного управления организацией, направленная на постоянный мониторинг за «здоровьем» процесса со стороны Владельца процесса и Менеджеров этапов.
Нужна BPMS — это концепция процессного управления организацией, направленная на постоянный мониторинг за «здоровьем» процесса со стороны Владельца процесса и Менеджеров этапов.
Как она выстраивается?
Рассмотрим на примере сказки о репке, так как по сути это классический E2E-процесс.
В крупной организации есть как минимум четыре системы, которые используются в процессе.
АБС нужна? Нужна.
Фронтальная система, куда заводится заявка? Нужна.
CRM, где хранится карта клиента нужна? Нужна.
И еще какая-нибудь, где работают
Когда идет процесс, задействованы как минимум три роли.
1. Кто заводит — продажники.
2. Кто готовит и обрабатывает первичные документы.
3. Контрольная функция, которая проверяет все до того, как репку достали.
Соответственно одна из проблем, когда у тебя много систем, много людей, но нет синхронизации под общую цель, нет общей идеи — например, участникам не сказали, что надо достать репку за 30 секунд — в итоге и результата нет.
Если есть цели, есть, например, KPI, что происходит?
Я выполняю свой KPI, я выполняю задачи своего этапа, это привлечет с собой достижение конечного результата? Допустим, вытянуть репку за 30 секунд. Не всегда.
В крупной организации есть как минимум четыре системы, которые используются в процессе.
АБС нужна? Нужна.
Фронтальная система, куда заводится заявка? Нужна.
CRM, где хранится карта клиента нужна? Нужна.
И еще какая-нибудь, где работают
Когда идет процесс, задействованы как минимум три роли.
1. Кто заводит — продажники.
2. Кто готовит и обрабатывает первичные документы.
3. Контрольная функция, которая проверяет все до того, как репку достали.
Соответственно одна из проблем, когда у тебя много систем, много людей, но нет синхронизации под общую цель, нет общей идеи — например, участникам не сказали, что надо достать репку за 30 секунд — в итоге и результата нет.
Если есть цели, есть, например, KPI, что происходит?
Я выполняю свой KPI, я выполняю задачи своего этапа, это привлечет с собой достижение конечного результата? Допустим, вытянуть репку за 30 секунд. Не всегда.
Что делать в таком случае?
Методика здесь должна быть следующая.
1. Границы. Нужно в любом проекте, когда мы говорим про цифровизацию нового проекта, установить некий забор и показать где он начинается и где заканчивается. Важно определить границы процесса, за которого ты отвечаешь, чтобы все жили в едином информационном поле.
2. Процессные роли. Когда мы делаем информационное единое поле, мы должны определить четко, кто влияет на изменение процесса. Как правило, должны быть люди, которые фактически работают с заявками. Те, кто непосредственно сидит у производства. И так далее.
3. План сбора статистики и единые метрики. В репке у нас есть пять ролей и пять этапов надо будет пройти. Соответственно, если мы говорим 30 секунд и 5 этапов, то участникам нужно дать понять сколько секунд уйдет на каждый этап.
4. SLA каждого этапа и dashboard. Dashboard визуализирует ключевые показатели «здоровья» процесса:
— отображает текущие значения ключевых показателей;
— демонстрирует аналитику данных по показателям за пределами пороговых
значений;
— легко и просто читается, включается минимум текстовой информации (использование визуального менеджмента данных);
— исключает необходимость в бумажных отчетах.
5. Процессные встречи. Здесь обсуждается достигнутый результат и тренд по KPI’s
6. Оптимизация.
2. Процессные роли. Когда мы делаем информационное единое поле, мы должны определить четко, кто влияет на изменение процесса. Как правило, должны быть люди, которые фактически работают с заявками. Те, кто непосредственно сидит у производства. И так далее.
3. План сбора статистики и единые метрики. В репке у нас есть пять ролей и пять этапов надо будет пройти. Соответственно, если мы говорим 30 секунд и 5 этапов, то участникам нужно дать понять сколько секунд уйдет на каждый этап.
4. SLA каждого этапа и dashboard. Dashboard визуализирует ключевые показатели «здоровья» процесса:
— отображает текущие значения ключевых показателей;
— демонстрирует аналитику данных по показателям за пределами пороговых
значений;
— легко и просто читается, включается минимум текстовой информации (использование визуального менеджмента данных);
— исключает необходимость в бумажных отчетах.
5. Процессные встречи. Здесь обсуждается достигнутый результат и тренд по KPI’s
6. Оптимизация.
Выводы
BPMS — это концепция процессного управления организацией, направленная на постоянный мониторинг за здоровьем процесса.
Важно здесь определить границы — где начинается, где заканчивается этап.
Дальше, определить, какие же все-таки те самые роли, которые у вас участвуют в этом процессе.
Следующее, определить прозрачную систему метрик, которая достигается на каждом этапе и ведет вас к достижению самой основной цели.
Дашборды — позволяют управлять этим процессом, организовать процессные встречи и т.д.
А затем осуществить контроль результатов и изменений. Если регулярного контроля не будет, то «здоровье» процесса может ухудшиться.
Николай провел свое выступление максимально информативно, с обилием примеров и кейсов, которые украсили мастер-класс и позволили разобраться с тонкостями темы.
Важно здесь определить границы — где начинается, где заканчивается этап.
Дальше, определить, какие же все-таки те самые роли, которые у вас участвуют в этом процессе.
Следующее, определить прозрачную систему метрик, которая достигается на каждом этапе и ведет вас к достижению самой основной цели.
Дашборды — позволяют управлять этим процессом, организовать процессные встречи и т.д.
А затем осуществить контроль результатов и изменений. Если регулярного контроля не будет, то «здоровье» процесса может ухудшиться.
Николай провел свое выступление максимально информативно, с обилием примеров и кейсов, которые украсили мастер-класс и позволили разобраться с тонкостями темы.
TECH WEEK — мультиформатная конференция о технологиях в бизнесе, проходящая дважды в год в Технопарке «Сколково». Лучшие эксперты рынка и представители технологический компаний. Нетворкинг, где каждый может собрать более 100 контактов, мастермайнды, практикумы с разбором кейсов, выставка компаний, менторинг и другое.
Станьте частью крупного бизнес-события: clck.ru/3A8fC2
