Об опыте Vprok.ru рассказала Мария Тимофеева, директор по продукту «Перекрёсток Впрок», X5 Retail Group.
Компания появилась в 2017 году, как эксперимент на базе одного из магазинов в коммунарке. Там был торговый зал и небольшой склад. Продавали товары онлайн. Затем открыли большой склад в Петербурге, так называемый даркстор. После чего в 2019 году начали развивать Перекрёсток-онлайн, как маркетплейс. Товары здесь не доставляются из магазинов курьерами, они хранятся на складах, где есть свой персонал, свои сборщики и доставщики. На 2020 год у компании были большие планы по развитию технологий внутри, обновлению ПО, переходу на новые платформы. Но случилось то, что случилось.
«Как мы выживали в пандемию? Мы доставляли продукты. Нам было очень тяжело, нас ругали - мы исправлялись».
Рынок маркетплейсов и доставок развивается с бешеной скоростью. С прошлого года вырос почти на 40%, в онлайн пришло порядка 10 млн пользователей, которые до этого ничего не заказывали. И все люди, которые пришли в онлайн, остались там же и продолжают заказывать. Все компании, которые перешли в период пандемии в e-commerce создали этим волну, которая укоренилась и только нарастает.
ТРЕНДЫ, КОТОРЫЕ УСИЛИЛИСЬ В ПЕРИОД ПАНДЕМИИ.
Тренд на переход в онлайн.
Это не только продукты, это и мебель, и бытовая техника, и товары для животных, и детские товары. Всё перешло в онлайн-режим с заказом и доставкой. Люди были заперты дома. Они руководствовались при покупке несколькими вещами:
- Сначала была паника, все скупали гречку и туалетную бумагу.
- Затем все начали инвестировать деньги в технику и электронику.
- После все начали делать ремонт и стали покупать товары в интернете.
Тренд на безопасность.
Даже сейчас люди, которые встречают курьера, боятся услышать от него кашель или чих. Актуальной становится бесконтактная доставка. Людям стало удобно оставить товар у двери и получить подтверждающее фото от курьера.
Тренд на доставку продуктов, в частности, из магазинов.
Это небольшие чеки, набор товаров с полок, быстрая доставка до покупателя. И это оказалось выгодно для компаний, потому что нет возможности строить новые склады и заполнять их всеми товарами в том объёме, который нужен для разового похода в магазин большого количества людей. Проще заплатить курьеру, который сам купит и привезёт человеку товар в кратчайший срок.
КАК ИЗМЕНИЛСЯ СПРОС.
В пиковые дни количество заказов росло на 90%.
В 2 раза возросло количество позиций в заказе.
Колл центр принимал по 35 тысяч звонков в день.
«Мы планировали 20-й год иначе. Поэтому мы не успели перестроить системы. Сбои были у всех, даже у провайдеров от высокой нагрузки. Сайты были перегружены от количества гуляющих по ним людей. Пришлось дорабатывать все таким образом, чтобы упростить систему поиска и подбора продуктов, ускорить процесс заказа. Отключили все рекламные скрипты. На складах люди выезжали в дополнительные рейсы. Пришлось быстрее открыть новые склады и разработать мобильное приложение».
Сейчас компании больше готовы к подобным всплескам, ведь многие из тех, кто перевёл сотрудников на удалёнку, оставили их там работать. Это оказалось удобно для всех.
ПРЕОДОЛЕНИЕ РОСТА.
Увеличение ресурсов операций.
Команду Впрок подвело отсутствие инфраструктуры и отсутствие людей. Во-первых, они переживали переход на новую платформу, что повлекло за собой технические сбои. Во-вторых, они поняли, что нужно держать рядом как можно больше обученных людей. Нужно автоматизировать процесс обучения новичков, потому что сезонность найма людей будет всегда, и нужно сделать это системой. Также в компании увеличили автопарки и поддерживают в актуальном состоянии.
IT-решения.
Компания весь год занимается резервированием системы, пытается сделать её отказоустойчивой.
«Меня часто спрашивают на конференциях: «А когда у вас будет заказ продуктов по фото рецепта, а когда будут умные холодильники?»
Обязательно будет, но, памятуя прошлый год, хочется сначала полностью обезопасить основной процесс. Потому что никому не нужны поиски по фото рецепта, если ты не можешь привезти заказ. Если мы собираемся развиваться органично высокими темпами, то мы выбрали для себя на будущее такой путь: за всеми красивыми фичами, которые есть на рынке, мы выбираем те, которые укрепляют наш основной процесс. Этот год мы посвящаем этому».
Безопасность.
Насчёт безопасности в компании разработаны подробные чек-листы: сколько метров должно быть между санитайзерами, расставленными по прямой, все люди должны быть в масках и перчатках, всё это должно меняться в течение определённого количества часов, медосмотры, всё поставлено на поток.
«Мы научились с этим работать и продолжаем так жить. Потому что не хочется даже думать о том, что ещё может произойти, какие ещё могут случиться сезонные вирусы, которые мы точно не хотим переносить».
ТРЕНДЫ, КОТОРЫЕ ПРОДОЛЖАТ ВЛИЯТЬ НА БИЗНЕС.
Тренд на закупку впрок и расширение ассортимента товаров и услуг.
На всех маркетплейсах появляется всё больше позиций в ассортименте. Покупателю удобно, когда он может найти все необходимые товары в одном месте. Но не всегда компаниям удобно хранить некоторые категории товаров и разбираться в них, поэтому на помощь приходят мерчанты. Товар появляется на сайте магазина, но доставку осуществляет мерчант. В компании Впрок считают, что нужно грамотно расширять ассортимент. Они не планируют продавать абсолютно всё, но постоянно увеличивают такие категории, как товары для дома, косметика, товары для детей, для животных и все основные категории.
«Частый вопрос: не считаете ли вы, что вас скоро выживут экспресс-доставки? Не считаем. Возьмите опыт озона. Там есть все товары, даже такие, которые больше нигде нельзя купить. Поэтому такие покупки будут востребованы всегда. Мы для этого увеличиваем свой ассортимент».
Также компании акцентируют внимание на расширении спектра услуг и их улучшении. Отсюда бесплатные доставки, бонусы, кэшбэки и прочие удовольствия для клиента.
Тренд на экономическую эффективность, оптимизацию и автоматизацию.
За пандемию все поняли, что нужно рачительно подходить к ресурсам. Нельзя запасать слишком много. Нужно экономить, нужно оптимизировать грамотно. «Сначала подумай, а потом сделай».
«Мы очень много времени тратим на процессы оптимизации, чтобы проработать все узкие места и иметь под ногами стабильную базу. Это происходит на всём рынке. Даже в крупных компаниях».
Вот так активно и настойчиво ворвались онлайн-магазины в нашу жизнь и продолжают наращивать свои обороты. Но стрессовый период для них продолжается. Сейчас это уже не связано с пандемией. Запущен очень большой процесс развития e-grocery. И если вы хотите идти в темпе со всеми, вы должны быть в этом стрессе.
